Cliente 3.0: você está preparado para o novo consumidor?
terça-feira 20 de agosto de 2019
POR: MAPA Comunicação
Já falamos aqui sobre o Novo Varejo e a importância deste novo profissional, o vendedor 4.0, mas e o novo consumidor, o cliente 3.0?
Ok, mas “o que é esse tal de “Cliente 3.0”, você pode se perguntar. Bem, a resposta é simples: qualquer pessoa que entra na loja já faz parte deste perfil. Ele é conectado, mais exigente e ciente de sua realidade. Agora, esse novo consumidor tem em suas mãos, a poucos cliques, o atendimento das empresas por meio dos canais de redes sociais. Quase 80% deste público utiliza o telefone como auxílio em uma compra.
Esse cenário, obviamente, exige que as marcas e os vendedores repensem a sua atuação estratégica, pois, assim, a concorrência se torna cada vez mais especializada, gerando uma disputa cada vez mais acirrada. O relacionamento com este público deve ser mais ágil e integrado. Antes, inclusive, é necessário entender o perfil deste público.
Para ser 3.0 é porque tem 2.0 e 1.0, certo?
O “Papa do Marketing” Philip Kotler define o conceito de Marketing em 3 fases:
- Marketing 1.0: o foco das ações era o produto;
- Marketing 2.0: o foco era direcionado para o consumidor;
- Marketing 3.0: um cenário no qual o foco continua sendo o consumidor, porém as ações são dotadas de aspectos humanizados e com responsabilidade corporativa.
O cenário do Consumidor 3.0 está inerente ao Marketing 3.0. Para Kotler, “Hoje estamos testemunhando a era voltada para os valores. Em vez de tratar as pessoas simplesmente como consumidoras, os profissionais de marketing as tratam como seres humanos plenos: com mente, coração e espírito. Cada vez mais, os consumidores estão em busca de soluções para satisfazer o seu anseio de transformar o mundo globalizado num mundo melhor”.
A Monica Lemes, consultora de marketing do Sebrae-SP, assinou um artigo no Estadão e escreveu:
“A competitividade no varejo vem gerando mudanças constantes no setor. Ele nunca sofreu tanta modificação como agora – tanto na forma de se relacionar com os clientes (interno e externo) quanto na forma de oferecer produtos ou serviços.
Mesmo que as preocupações presentes sejam muitas e mantenham qualquer administrador muito ocupado, é importante que o profissional esteja atento às tendências do futuro. Preparar-se para enfrentá-las é a tônica do planejamento do administrador varejista. Portanto, analisar novas tendências é uma atividade necessária para o empresário moderno, principalmente no setor de varejo”.
Daniel Domeneghetti, CEO da Dom Strategy Partners, em artigo ao Meio & Mensagem, na ocasião do Dia Mundial dos Direitos do Consumido, abordou outro ponto: a empresa precisa lidar com o emponderamento ímpar do comprador dos novos tempos, porque o “novo cliente é vaidoso e sagaz porque ele sabe o que quer e sabe que tem um arsenal de possibilidades e informações ao seu dispor. Neste jogo, não basta ser ou ter um bom vendedor no outro lado do balcão. Para encantar o consumidor, o vendedor precisa sair do pedestal sustentado pela velha máxima “tenho uma boa lábia e isso basta”, complementa o estrategista.
Para a renomada revista Fortune, cinco questões são fundamentais para entender a concepção deste novo consumidor:
- Lar, permanecer em casa, proporcionado relativa segurança e diversão
- Saúde, a preocupação do consumidor será a saúde, a tendência de consumo passará a ser por produtos orgânicos, diet e light
- Ambiente, o consumidor torna-se cada vez mais exigente, procura obter produtos que não ofereçam tanto risco à sua saúde e à natureza
- Qualidade, antes o produto caro significava ser de boa qualidade e também proporcionava status. O consumidor do futuro, por ter mais informação e conhecimento, optará pelo produto que tenha maior durabilidade
- Tempo / conveniência, praticidade e rapidez, nas negociações, no atendimento e na entrega
Após essa pequena reflexão, você parou e pensou o quanto está preparado para este novo consumidor?
Para complementar a nossa conversa, assista à palestra do Nicola Sanchez, na Future ISP, sobre o tema:
